https://www.youtube.com/watch?v=fDcW_qb-uew
29:00 ~ 56:00
그 모델이 지금까지도 잘 작동하고 있어.
요즘 네 하루 일과는 어때? 구글에서 일하는 하루는 어떤 식이야? 전 세계에서 제일 많은 사람들이 쓰는 앱 중 하나를 운영하는 게 어떤 느낌이야?
좋아, 아주 다양해. 내 시간을 어떻게 쓰는지 되게 다양하다고 할 수 있어. 음… 하루 단위보다는 한 달 단위로 얘기하는 게 더 좋을 것 같아. 왜냐면 매일매일 너무 다르거든.
한 달 단위로 보면, 내 시간의 한 4분의 1은 전략적인 측면을 고민하는 데 쓰는 것 같아. ‘우리가 이 팀을 어디로 이끌어야 할까’, ‘이 제품을 어떤 방향으로 끌고 가야 할까’, ‘세상이나 사용자들에겐 지금 어떤 변화가 일어나고 있는가’ 이런 걸 이해하고, 우리가 어디로 가야 하는지를 생각하는 거지.
또 다른 4분의 1은 팀과 함께 일하는 데 써. 우리 팀의 매니저들을 성장시키거나, 팀 구조를 어떻게 짜야 할지 고민하거나, 어떤 리더가 어떤 역할을 맡는 게 좋을지 이런 걸 고민하지.
그리고 아마 가장 즐거운 4분의 1은, 우리 팀 사람들이랑 직접 제품에 대해 얘기하면서 일하는 시간이야. 예를 들어 ‘공유 모델을 어느 정도로 바꿔야 하지?’, ‘어떻게 하면 더 나아질 수 있을까?’ 요즘 내가 집중하고 있는 건 ‘포토 어시스턴트’ 기능이거든. 그걸 다음 단계로 어떻게 끌고 갈지, 어떻게 더 발전시킬지 그런 걸 생각하는 거지.
마지막 4분의 1은… 음, 팀을 운영하려면 어쩔 수 없이 해야 하는 일들. 예를 들면 피드백을 주는 거라든가, 사람들이 팀으로서 더 잘할 수 있게 도와주는 거, 개개인이 더 나아지게 도와주는 것들이야. 스타트업에서 10명 정도 있을 땐 이런 거 잘 생각 안 하게 되잖아. 근데 회사가 수백 명 단위가 되면, ‘우리가 사람들한테 피드백을 주는 좋은 시스템을 만들어야겠구나’ 이런 생각을 하게 돼. 그렇게 해야 사람들이 발전하고, 더 나은 팀이 되니까.
이제 그 얘기를 해보고 싶었는데, 지금 네가 하고 있는 일이 예전 스타트업 시절, 그러니까 세 명이 같이 하던 팀에서 지금의 큰 조직으로 온 거잖아. 분명히 관리 방식도 다르고 시간 쓰는 방식도 다를 텐데, 네 느낌은 어때?
완전히 달라. 사람들이 나한테 자주 물어보는 질문이기도 해. “스타트업에서 큰 회사로 옮겨가니까 문화 충격이 어땠어요?” 이런 거. 근데 나는 운이 좋은 케이스일 수도 있는데, 난 전혀 그런 걸 못 느꼈어.
오히려 나는 우리 스타트업이 수백 명짜리 팀을 인수한 것 같은 기분이야. 진심으로 그렇게 느껴져. 이건 아마 우리 팀의 DNA가 구글이랑 정말 잘 맞았기 때문이라고 생각해. 우리가 구글에 들어간 이후에, 어느 시점부터는 정말로 우리에게 자율성과 권한이 주어졌거든. 우리가 직접 이 제품의 방향을 정할 수 있게 된 거야.
물론 거기까지 가는 길은 순탄치 않았지만, 결국엔 그렇게 됐고. 그래서 나한테는 지금도 그런 느낌이야. 진짜 행운이고, 정말 좋은 경험이지.
그 인사이트를 구글에서 얻은 이후로, 내가 투자할 회사를 고를 때도 이 질문을 꼭 하게 됐어. "만약 너희가 너희 비전을 더 발전시키기 위해 큰 회사를 하나 인수할 수 있다면, 어떤 회사를 인수할 거야?" 이런 식으로 질문하지.
그 질문에 대한 대답을 들으면 두 가지를 알 수 있어. 첫째, 그 회사의 야망이 어느 정도인지. 둘째, 이 사람들이 자기 비전을 어디까지 끌고 가고 싶은지, 어떤 식으로 생각하고 있는지를 알 수 있거든.
근데 내가 그 질문을 하면 대부분의 스타트업 창업자들은 "우린 돈도 없는데 무슨 인수를 해요? 무슨 소리예요?" 이런 반응이야. 그러면 나는 "아니야, 이건 그냥 사고 실험이야. 진짜 인수하라는 게 아니라, 네가 어떤 꿈을 꾸고 있는지 보고 싶은 거야." 이렇게 얘기하지.
그리고 그 대답을 듣는 건 정말 흥미로운 일이야.
내가 궁금한 게 하나 있는데, 구글 포토는 내가 보기엔 정말 마법 같은 AI 경험 중 하나야. 좋은 제품에 머신러닝과 AI를 더해서 진짜 마법처럼 만든 사례지. 많은 스타트업들이 YC에 AI 관련 아이디어를 가지고 지원하잖아? 그런 회사들을 봤을 때, 네가 보통 어떻게 조언해주고 어떤 걸 물어보는지 궁금해.
좋은 질문이야. 구글 포토가 성공할 수 있었던 이유 중 하나는, AI가 실제 사람들의 현실적인 문제를 해결해줬기 때문이야. 사람들이 공감할 수 있는 문제였거든. 근데 내가 보는 대부분의 AI 스타트업들은 그게 잘 안 돼. AI 기술은 멋진데, 그 기술이 진짜로 제품을 더 좋게 만들어주는지 잘 안 보여.
그래서 AI를 어떻게 적용할 수 있을까 생각할 때는, 두 가지 축으로 나눠서 생각해.
첫 번째 축은, ‘인간이 어떤 기술이나 시간, 자원 같은 걸 써서 할 수는 있지만 실제로는 잘 안 하는 일’을 컴퓨터가 대신해줄 수 있는가야. 구글 포토는 이 방향에서 접근했어. 그리고 세상에는 이런 문제들이 엄청 많아. 유능한 사람이 하면 잘 되지만, 그런 사람을 싸게 구할 수 없거나, 충분히 많이 구할 수 없어서 못 하는 문제들이 많거든.
나는 이 첫 번째 축을 정말 믿고 있어.
두 번째 축은, ‘인간은 아예 풀 수 없는 문제’야. 예를 들어 데이터 센터의 전력 사용량을 최적화하는 문제 같은 거. 인간의 두뇌로는 도저히 풀 수 없는 문제지. 이런 문제는 AI가 진짜 흥미로운 역할을 할 수 있어.
근데 이 방향은 어떤 결과가 나올지 예측하기가 훨씬 어려워. 그래서 더 리스크가 큰 베팅이야. 하지만 성공했을 때는 정말 큰 보상을 가져오지.
그래서 AI 스타트업들을 보면 나는 이렇게 묻지. "너는 이 두 가지 중에 어떤 걸 하려는 거야? 인간이 못하는 문제를 풀려는 거야? 아니면 인간이 충분히 못하고 있는 걸 확장하려는 거야?"
그리고 그걸 하면서 어떤 솔루션을 만들 건지도 물어봐. 어떤 기능을 사용자한테 보여주려고 하냐는 거지. 그리고 네가 아무리 멋진 AI 기술을 넣었다고 해도, 그 결과물이 "아, 괜찮네. 근데 뭐, 그냥 그렇네." 이런 반응이면 절대 성공 못 해.
그래서 보면, 네가 사용자에 대한 관심, 그리고 제품 자체에 대한 관심을 굉장히 중요하게 여기는 게 느껴져. 단순히 기술 자체의 문제가 아닌 거지?
맞아. 그게 내가 구글에 처음 들어갔을 때 정말 크게 느꼈던 부분이었어. 그리고 지난 5년 정도를 돌아보면, 구글은 정말 사용자 중심으로 변화하려고 많이 애쓴 것 같아.
그 당시엔 아직도 멋진 기술을 만드는 게 중심이었어. 구글엔 기술자들이 정말 많잖아. 그 사람들은 ‘와 이거 진짜 멋지다!’ 이런 걸 많이 만들긴 해. 근데 정작 ‘이게 사용자 문제를 어떻게 해결해주지? 이게 정말 중요한 문제인가?’ 이런 질문은 덜 했던 거지.
근데 순다르가 CEO가 된 이후로는 구글 전체가 훨씬 더 사용자 중심적으로 변화한 것 같아. ‘우리가 어떻게 사용자한테 도움이 될 수 있을까?’ 여기에 더 집중하고 있어. 그게 구글 포토 같은 제품에서 실제로 잘 드러났고.
그런데 사용자 수가 엄청 많아지면, 스타트업 때처럼 사용자랑 직접 얘기하긴 어렵잖아? 구글 포토처럼 전 세계 수억 명이 쓰는 제품이면, 사용자 목소리를 듣는 방식도 다를 것 같은데?
맞아. 나 크롬 브라우저에 탭을 하나씩 열어두고 있어. iOS, 안드로이드, 웹 이렇게 플랫폼마다 탭을 열어놓고, 거기서 사용자 피드백을 실시간으로 봐. 앱 안에서 직접 보낼 수 있는 그 피드백 있잖아. 거기에 매일 수천 개씩 피드백이 들어와. 이제는 내가 다 읽을 수 없을 정도야.
스타트업 때는 진짜 전부 읽을 수 있었지. 실제로 Bump에서는 우리가 인수되기 전까지 내가 유일한 고객 지원 담당자였어. 모든 이메일에 내가 직접 답했거든. 하루에 한 시간, 길게는 한 시간 반씩 그 시간만 따로 떼어놓고 했어.
어떤 시점부터는 비효율적이기도 했지만, 나한텐 진짜 좋은 훈련이었어. 왜냐면 사람들이 진짜 원하는 게 뭔지를 듣고, 거기서 뭘 해야 할지 방향을 잡는 법을 배웠거든. 사람들이 뭐라고 말하든, 그 안에서 진짜 말하고 싶은 게 뭔지 해석하는 방법을 배운 거야.
정말 좋은 훈련이네. 모든 초기 스타트업들이 그걸 꼭 해봤으면 좋겠어. 사용자랑 직접 연결된다는 건 정말 중요한 일이니까.
맞아. 우리 Bump에서는 그런 걸 진짜 즐기면서 했어. 예를 들어 팀 전체가 바(bar)에 가서 사용자 테스트를 하기도 했거든. 거기서 사람들한테 직접 우리 앱 써보라고 하고 반응을 보는 거야.
우리가 바를 택한 이유는, 사람들이 좀 더 사회적인 분위기일 때 그런 행동을 자연스럽게 하니까. 예를 들면, ‘범프해서 연락처 교환’ 같은 건 바에서 하는 게 더 자연스러운 행동이지. 사진 관리 앱은 좀 다르긴 하지만.
그리고 사람들이 술 한두 잔 마시면 진짜 속마음을 말해주잖아. 근데 연구실 같은 데 데려가서 양면 거울 앞에 앉혀놓으면, 사람들은 자기가 관찰당하고 있다는 걸 아니까 행동이 달라지거든. 그래서 그런 식으로 진짜 반응을 얻는 게 훨씬 어렵지.
근데 구글처럼 대규모가 되면 그런 실험을 하기도 어렵잖아. “직원들 다 바에 보내서 사용자한테 물어보라”고 할 수도 없고. 그게 쉽진 않지. 그래서 이건 아직도 우리가 개선해야 할 영역이라고 생각해. 이렇게 큰 팀, 방대한 사용자층을 가진 상태에서 어떻게 사용자와의 공감, 학습을 더 잘 만들어낼 수 있을까? 그런 부분은 더 고민이 필요한 것 같아.
그럼 그 사용자 피드백은 어떻게 처리해? 시스템이 그걸 자동으로 분석해서 키워드를 뽑아내거나 그런 게 있어?
응, 우리도 몇 가지 AI 시스템을 써서 피드백을 읽고, 그걸 여러 클러스터로 나눠서 묶어. 그리고 나서 사람이 그걸 다시 살펴봐서 거기서 의미 있는 인사이트가 있는지 파악하지.
또 우리는 유저 리서치 팀이 따로 있어서, 그 사람들이 직접 세상으로 나가서 사용자들한테 물어봐. 예전에 여름에 내가 두 주 동안 인도에 머문 적도 있어. 그냥 인도에서 실제로 살아보면서, 인도 사람들은 마운틴뷰에 있는 사람들과 뭐가 다른지를 느껴보려 했던 거지.
정말 다르더라. 그래서 그런 식으로 실제로 가서 배우려는 시도도 하고, 또 사람들을 우리 오피스로 초대해서 이야기 나누기도 해. 물론 그 방식도 사람들이 '내가 지금 테스트 당하고 있구나' 하는 느낌 때문에 쉽진 않지만, 최대한 다양한 방식으로 이런 걸 시도하려고 해.
그리고 솔직히 말하면, 나는 그냥 사용자를 직접 만나서 얘기해보면서 얻는 직관에 진짜 큰 가치를 두고 있어. 우리는 종종 잊고 지내는데, 사실 우리한테는 최고의 컴퓨팅 플랫폼이 있거든. 바로 우리의 뇌야.
우리는 뇌에 입력값을 넣고, 거기서 자연스럽게 뭔가를 패턴으로 인식해서 직관적인 결과를 뽑아낼 수 있어. 그게 바로 우리가 흔히 말하는 ‘직감’이라고 생각해. 근데 사실 그건 되게 정교한 머신러닝 시스템이야. 우리가 적극적으로 활용해야 하는 거지.
그래서 나는, 네가 정말 옳다고 생각하는 걸 만들라는 말을 진심으로 믿어.
그 말 정말 맞는 것 같아. 트위터에서 들어온 질문이 하나 있는데, 제품 관련된 거야. '람비 데이 아차 아차 몰라 페이'라는 분이 보냈는데—내가 발음 잘 했는지 모르겠지만—초기에 제품 리더로서 너무 과하게 집중했던 게 있다면, 그게 뭐였는지 궁금하대. 지금 생각해보면 그게 실수였다고 느끼는 게 있다면 말이야.
아, 정말 좋은 질문이네.
Bump에서 우리가 너무 집중했던 것 중 하나는 ‘시스템 성능’이었어. 얼마나 빠르게 작동하느냐, 얼마나 반응이 빠르냐 이런 거. 우리는 마이크로초 단위, 밀리초 단위까지 집착했어. 나는 그런 문화가 좋았고, 구글 포토에서도 그 문화를 이어가려고 많이 애썼지.
근데 문제는, 그런 성능에 너무 초점을 맞추면 더 큰 그림을 놓치게 돼. 예를 들어서, 아무리 그걸 진짜 멋지게 만들어도 사람들이 아예 신경도 안 쓴다면 무슨 소용이겠어.
그게 바로 함정이야. 시스템이 돌아가고 있을 땐, 진짜 느릴 때도 있고 사용자들이 막 불평할 수도 있어. 그러면 당연히 "그래! 이거 고쳐야지!"라는 생각이 드는데, 사실 그게 진짜 해결해야 할 문제인지 아닌지를 돌아보는 건 정말 어렵거든
그러니까 그게 바로 많은 회사들이 빠지기 쉬운 함정이야.
이건 샘 알트만이 한 말 중에서 내가 제일 좋아하는 말이기도 한데, 샘이 이렇게 말했거든. "대부분의 스타트업을 죽이는 메타 문제는 잘못된 문제를 푸는 것이다." 무슨 뜻이냐면, 네가 지금 하고 있는 걸 망쳐서 스타트업이 망하는 게 아니라는 거야. 경쟁자 때문도 아니고. 진짜 문제는, 네가 애초에 집중하고 있는 게 잘못된 문제라는 거지.
제품 개발에서도 이건 진짜 무서운 함정이야. 어떤 걸 보면서 “이거 지금 좀 별론데, 개선해야지”라고 생각하는데, 그게 아무리 완벽해져도 사람들은 관심 없을 수도 있거든. 근데 진짜 사람들이 원하는 건 완전히 다른 문제일 수 있어. 그걸 우리가 못 보고 있는 거지.
그래서 그게 내가 줄 수 있는 가장 큰 조언 중 하나야.
그럼 지금처럼 이렇게 수억 명이 쓰는 제품을 만들고 있을 때는, 제품을 출시하기 전에 어느 정도의 확신이 있어야 돼? 뭔가 새 기능을 테스트할 때 말이야.
좋은 질문이네.
우리는 뭔가 새 기능을 만들거나 새로운 제품을 만들려고 할 때, 그게 괜찮은지 확신을 얻기 위해 몇 가지를 해.
첫 번째는, 우리가 그걸 직접 써보는 거야. 만약 우리가 써보고 ‘이거 좀 아닌데’ 싶은 느낌이 들면, 시장에서도 잘 안 될 가능성이 커. 물론 이건 우리한텐 가능한 사치일 수도 있어. 왜냐면 구글 포토는 우리가 우리 자신을 위해서도 만드는 제품이거든. 물론 우리랑 전혀 다른 사용자들도 많지만, 그래도 최소한 우리는 사용자층과 어느 정도는 겹쳐.
근데 만약 우리가 예를 들어 8세 이하 어린이들을 위한 제품을 만든다고 해봐. 나는 그 분야에 대한 직관이 거의 없을 거야. 그러면 내가 이 제품이 괜찮은지 아닌지를 직감적으로 판단하기가 훨씬 어렵지. 그래서 그런 건 정말 큰 도전이야. 그런 문제를 잘 해결하는 사람들 보면 정말 존경스러워.
근데 우리 같은 경우엔 우리가 곧 사용자니까, 제일 먼저 우리가 그 기능을 직접 써봐. 그리고 내가 팀원들한테 자주 묻는 게 있어. “너 이거 어때? 써봤어? 뭐가 제일 거슬려?” 이런 식으로. 그러면 팀원들이 가끔 “제가 타깃 유저는 아니긴 한데요…”라고 말하거든. 그럼 난 이렇게 말하지. “그래도 이게 거슬린다는 건 우리부터 고쳐야지, 안 그래?”
이게 첫 번째야.
두 번째는, 정식 출시 전에 사용자 테스트를 여러 번 해. 프로토타입을 만들고, 사용자들한테 보여주고, 실제로 그 흐름이 잘 작동하는지 usability 측면에서 많은 걸 배울 수 있어. 다만, 이 방식은 사람들이 그 기능을 ‘정말 필요로 하는지’는 확인하기 어려워. 그래서 우리는 실험도 해.
기능을 전체 사용자한테 한꺼번에 배포하는 게 아니라, 일단 1%한테만 조용히 풀어봐. 지금도 사실 꽤 큰 기능 하나가 그런 실험 단계에 있어. 우리가 정말 기대하고 있는 기능이야. 조용히 진행 중이라 자세히 말하긴 어렵지만, 사용자들이 어떻게 쓰고 있는지 지켜보면서 피드백을 받고 있어.
이런 방식들을 조합해서, ‘우리가 이 정도면 충분히 확신을 가질 수 있다’ 싶으면 그때 전체 출시를 결심하지.
람이나이 아쿠말 알파라는 분이 물어봤는데, 구글에 처음 합류했을 때 했던 실수 중에 기억나는 게 있다면 뭐가 있을까? 특히 큰 조직에서 일하는 게 처음이었을 테니까, 그때 네가 했던 실수는 뭐였을까?
좋은 질문이네. 내 상사들이 분명히 이렇게 말할 거야. “응, 실수 많았지.” (웃음)
내가 저질렀던 실수는 두 가지 문제가 한데 얽힌 형태였어.
가장 큰 메타 실수는, 내가 사진이라는 영역에서 우리가 만들 수 있다고 믿은 비전에 너무 확신이 있었던 거야. 진짜로 그걸 실현해야 한다고 굳게 믿고 있었고, 무조건 밀어붙이려고 했지.
근데 내가 스타트업 때랑 다르게, 큰 회사에선 완전히 새로운 스킬이 필요하다는 걸 잘 몰랐어. 그게 뭐냐면, 이제는 내 위에 상사가 세네 명은 있는 거야. 그 사람들을 전부 설득해야 하잖아?
스타트업 때는 그냥 이사회에서 “마크, 나 이거 할게”라고 말하면 “그래, 해” 이랬거든. 근데 여긴 그게 아니야.
이 사람을 설득해야 하고, 그 사람의 지지를 받아서 또 다른 팀을 설득해야 하고, 그렇게 하나하나 단계를 거쳐서 결국엔 CEO까지 설득해야 되는 구조거든. 완전히 다른 접근 방식이 필요한 거야.
근데 나는 그걸 잘 몰랐고, 그냥 스타트업 창업자 모드로 "이거 해야 해요! 다들 따라오세요!" 이런 식으로 밀어붙였지. 설득하려고는 했지만, 그 접근이 거칠었던 거야.
그 안에 포함된 또 다른 실수는, 큰 회사 안에서 그럼 어떻게 해야 이런 걸 해낼 수 있느냐는 거야. 난 나중에 깨달았어.
진짜 중요한 건, '위로'만 설득하는 게 아니라 '아래로', 그러니까 실제로 고객과 이야기하고, 제품을 실제로 만드는 사람들과 공감대를 쌓는 거야.
내가 구글 안에서 위로 설득이 잘 안 될 때, 방향을 바꿨어. “좋아, 그러면 밑으로 가자.” 그리고 실제로 만드는 사람들, 사용자 리서치 하는 사람들, 엔지니어들이랑 직접 얘기를 나눴어. 그 사람들은 "아, 이거 괜찮은데요? 저도 그렇게 생각했어요!" 이런 반응을 보이더라고.
그래서 그렇게 아래에서 공감대를 만들고 나서, 다시 위쪽 리더십한테 갔지. “우리 다 이렇게 생각해요. 여기 다양한 의견도 있고, 이렇게 분석한 결과도 있고, 그래서 우리는 이 방향이 맞다고 생각해요.” 그렇게 했을 때 훨씬 더 설득력이 생겼고, 실제로 일을 밀어붙일 수 있었어.
특히 시장에서 이미 그런 방향이 효과 있다는 걸 보여줄 수 있으면, "이게 잘 되고 있고, 이건 잘 안 되고 있어요. 데이터를 한번 보시죠." 이런 식으로 객관적인 논리로 접근할 수 있게 되지.
그럼 너는 5년이나 10년 후에도 이렇게 큰 조직에서 일하고 있을 것 같아? 아니면 스타트업 쪽으로 돌아갈까?
아, 진짜 좋은 질문이네.
나는 스타트업을 정말 좋아해. 스타트업이 가진 날것의 느낌, 순수한 느낌, 그리고 모든 문제를 정말 직접 마주하게 되는 그 환경을 진짜 좋아해. 거기엔 추상화된 레이어 같은 게 없거든. 그냥 문제의 본질이 바로 앞에 있어. 그게 너무 좋아.
사실 난 구글에서도 그 감각을 계속 유지하려고 노력하고 있어.
내가 다음에 뭘 시작하든, 아니면 스타트업에 들어가든, 이제는 두 가지 축을 기준으로 생각할 수 있는 여유가 있어.
첫 번째는, ‘내가 이걸 통해 얼마나 많은 사람들에게 영향을 줄 수 있을까?’라는 거야. 즉, 그 제품이 닿을 수 있는 범위, 리치(rich).
두 번째는, ‘그 사람들의 삶에 얼마나 깊은 영향을 줄 수 있을까?’라는 거지. 얼마나 본질적인 변화를 만들어낼 수 있느냐는 거야.
구글 포토를 보면, 우리는 수십억 명의 사용자에게 영향을 줄 수 있는 가능성이 있어. 정말 말 그대로 지구상의 대부분의 사람들에게 닿을 수 있는 길이 열려 있어. 그건 정말 대단한 일이야. 그런 잠재력을 가진 제품은 많지 않거든.
그리고 두 번째 축, 그러니까 그 영향의 깊이라는 측면에서도, 나는 이 제품이 진짜 중요하다고 믿어.
우리 삶에서 가장 소중한 것 중 하나가 바로 ‘기억’이잖아. 내 삶의 기록들. 그걸 관리하고, 보존해주는 게 우리가 하는 일이니까.
그거보다 더 중요한 걸 꼽자면… 뭐 살아있는 거 자체? 그러니까 건강이라든지, 지금 이 순간 주변 사람들과 연결돼 있는 경험이라든지 그런 게 있을 순 있겠지.
근데 그 외에는, 진짜 인간 경험의 핵심에 가까운 게 ‘기억’이야. 나는 우리가 지금 하는 일이 그만큼 깊이 있는, 중요한 일이라고 생각해.
그래서 어떤 스타트업이 나한테 “이런 직책 제안 받았는데, 대기업에 갈지 말지 고민돼요”라고 상담하러 오면, 나는 일단 돈이나 기타 조건은 다 제쳐두라고 해.
내가 항상 제일 중요하게 묻는 질문은 이거야.
“그 회사 안에서, 네가 이루고 싶은 비전을 훨씬 더 많은 사람들에게 더 나은 방식으로 실행할 수 있겠다고 정말 믿느냐?”
정말 그렇게 믿는다면, 그게 바로 핵심이야. 그게 가장 중요한 판단 기준이지.
맞아. 그리고 거기에는 또 하나 중요한 조건이 붙어. 만약 네가 그 회사에 가는데, 그런 비전이 전혀 안 맞는다면? 그건 거의 재앙이야.
정말 그래. 사실 인수라는 것도 보면, 대부분 잘 안 풀리잖아. 대부분의 인수가 결과적으로는 좋지 않게 끝나지.
회사 입장에서 보면 "우린 어디에 인수될 거야!"라는 큰 결정을 내리잖아. 근데 막상 보면, “앞으로 내 인생을 함께 일할 사람들이랑 실제로 얼마나 많은 시간 대화를 나눴냐?”고 물어보면, 그게 진짜 터무니없이 짧아.
웃길 정도로 짧지. 그리고 대부분의 대화는 돈 얘기야. “얼마에 인수될 거냐?” 이런 거. 진짜 중요한 제품 방향이나 비전에 대한 얘기는 거의 없어.
근데 사실 진짜 중요한 건 그건데 말이지. 내가 구글에 처음 들어왔을 때 겪었던 도전 과제들도 다 거기서 비롯됐어. ‘사진’이라는 영역에서 구글이 뭘 해야 하느냐에 대한 비전이 서로 다 달랐거든.
그런 대화를 미리 나눴으면 참 좋았을 텐데.
문제는, 그런 얘기를 하려면 구글의 굉장히 고위급 사람들이랑 얘기를 해야 하잖아. 근데 그런 사람들은, 어떤 스타트업 창업자랑 주말 내내 앉아서 ‘우리가 뭘 만들면 좋을까?’ 이런 얘기를 할 시간이 없단 말이야.
그게 되게 비대칭적인 구조인 거야. 근데 이제 내가 구글 안쪽에 있는 입장이 되고 나니까, 예전 내 자신이 겪었던 그 감정을 이해하게 됐어.
우리가 최근에 사진 관련해서 인수한 스타트업들도 있거든. 그때 나는 의식적으로 시간을 더 많이 쓰려고 해. 진짜로 제품 방향에 대해, 우리가 뭘 만들고 싶은지 충분히 얘기 나눠보려고 해.
왜냐면, 아무리 인수하더라도 나중에 뭔가는 반드시 바뀌게 돼. 계획을 일부 수정해야 할 상황은 반드시 생기게 마련이거든.
근데 그런 변화가 닥쳤을 때, 처음부터 그 팀과 우리가 ‘기본적인 방향성’에 대해 완전히 합의되어 있지 않다면? 그건 정말 재앙이 되는 거야.
그래서 나는 그게 진짜 중요하다고 생각해.
아까 네가 사람과 사진 사이의 관계에 대해서 흥미로운 얘길 했잖아. 그래서 꼭 이 질문은 해보고 싶었는데, 네가 이렇게 오랫동안 사진과 관련된 일을 해오면서, 인간에 대한 좀 더 큰 진실 같은 걸 배운 게 있다면 뭐가 있을까?
있지. 물론 내가 그걸 잘 표현할 수 있을지는 모르겠는데, 한번 얘기해볼게.
내가 느낀 가장 큰 진실 중 하나는, 바로 '향수(nostalgia)의 힘'이야.
우리 모두가 그 감정을 느껴본 적 있잖아. 근데 내가 있는 위치에서는, 그게 진짜 인간 경험 중에서 가장 강력한 것 중 하나라는 걸 매일 확인하게 돼.
우리는 지금까지도 여러 방식으로 그 감정을 자극해보려는 시도를 해왔어. 근데 나는 아직도 우리가 다 파악하지 못한, 훨씬 더 큰 무언가가 있다고 생각해. 아직 더 배워야 하고, 더 찾아야 하는 부분이 있어.
사람들은 자기 인생의 중요한 순간들을 곱씹는 걸 좋아해. 그게 엄청 큰 이벤트일 수도 있고, 그냥 사소한 순간일 수도 있어. 근데 이상하게 그 순간들은 오래 남거든.
그 순간들에는 항상 어떤 이미지가 따라와. 머릿속에 선명한 장면이 떠오르거나, 특정한 노래가 떠오르거나, 어떤 냄새가 떠오를 수도 있지. 뭔가 감각적인 트리거가 있어. 그게 우리를 과거로 데려다줘.
사람들은 과거를 생각하는 걸 정말 좋아해. 이건 그냥 인간의 본능이야. 나는 이게 진화적인 특성이 아닐까 싶어. 그런 특성을 가진 사람들이 더 잘 살아남았을 수도 있겠지. 과거를 돌아보고, 거기서 배워서 미래를 준비하는 능력 말이야.
이건 우리 안에 타고난 특성인 것 같아. 그리고 진짜 강력한 현상이야.
혹시 너 "Thinking, Fast and Slow" 읽어봤어? 그 책에 그런 얘기 나와. 사진 같은 시각적 기억이 행복에 얼마나 큰 영향을 미치는지에 대해서.
응, 아직 읽진 못했는데, 그 얘기는 완전히 동의해.
구글 포토에서 우리가 갖고 있는 목표 중 하나는, 모든 사람에게 '사진 기억력'을 주는 거야. 말하자면, 누구나 사진을 통해 자신의 기억을 생생하게 떠올릴 수 있게 하는 거지.
근데 여기에 큰 도전이 하나 있어. 우리 뇌는 그렇게 잘 정리된 시스템이 아니거든.
대부분의 사람들은, 기억이 시간순으로 고르게 저장돼 있는 게 아니야. 뇌는 특정 순간에만 집중해서 '디스크에 쓰기'를 해. 그리고 나머지 시간들은 그냥 대충 넘겨버려.
그러다 보니, 우리가 구글 포토에 저장된 수많은 사진들 중에서 어떤 게 진짜 중요한 기억인지 결정해야 해. 그게 진짜 어려운 문제야.
사용자한테 진짜로 의미 있는 순간이 어떤 건지, 우리가 어떻게 알 수 있을까? 어떤 건 되게 사소해 보이지만 엄청 소중할 수 있고, 반대로 우리 알고리즘이 중요하다고 판단한 사진이 실제로는 별 의미 없을 수도 있잖아.
그리고 또 하나 어려운 점은, 어떤 기억은 사용자 스스로가 다시 마주치고 싶지 않은 기억일 수도 있다는 거야.
우리 모두 그런 경험이 있잖아. 어떤 시기, 어떤 사람. 분명히 내 인생의 일부이긴 했지만, 지금은 다시 떠올리고 싶지 않은 거. 그걸 구글 포토가 또 꺼내 보여주면, 그건 오히려 상처가 될 수도 있지.
이게 진짜 어려운 문제야. 나는 우리가 이걸 ‘괜찮게’ 하고 있다고는 생각하는데, 솔직히 말하면 아직 ‘잘’하고 있지는 못해. 이건 내가 꼭 더 개선하고 싶은 영역이야.
마지막으로 하나만 더 물어볼게. 너도 제품 리드를 맡고 있으니까, 나도 Airbnb에서 비슷한 역할을 했었거든, 새로운 제품이나 앱을 볼 때 어떤 걸 특히 눈여겨봐?
요즘 너한테 중요하게 다가오는 앱이나 서비스가 있다면, 꼭 사진 관련 분야가 아니어도 괜찮고, 전반적으로 어떤 게 있어?
음, 내가 흥미롭게 보는 분야는 굉장히 다양해. 일단 첫 번째로 흥미로운 분야는, 인간이 만들어놓은 되게 단순하고 반복적인 시스템들—그러니까 되게 ‘평범한’ 시스템들—그걸 똑똑한 기술로 대체하는 쪽이야.
예를 들면 플렉스포트(Flexport)가 그런 케이스지. 물류 산업에서 기존의 시스템을 기술로 개선했잖아. 또 내가 최근 YC 배치에서 투자한 회사 중에는, 호텔을 위한 소프트웨어를 만드는 '카나리 테크놀로지(Canary Technologies)'라는 곳도 있어. 되게 평범하고 ‘누가 신경 써?’ 할 만한 분야잖아?
근데 사실 호텔은 정말 많은 사람들이 사용하는 서비스고, 사용자 경험이 별로인 경우가 많아. 그걸 소프트웨어로 개선한다는 건 굉장히 중요한 일이 될 수 있지.
또 하나 흥미로운 분야는, 우리 모두가 당연하게 여기는 것들—예를 들어 먹는 거나 헬스케어 같은 거—거기에 기술을 접목해서 개선하려는 시도야.
최근 배치에서 내가 투자한 또 다른 회사는 '시애틀 푸드텍(Seattle Food Tech)'이라는 곳인데, 여기서는 고기가 들어가지 않은 치킨 너겟을 만들고 있어. 얼마 전에 신제품을 먹어봤는데, 진짜 맛있더라. "아, 이거 분명히 시장에 나올 수 있겠구나." 그런 확신이 들었어.
그러니까 되게 일상적인, 물리적인 삶의 영역에 기술을 더해서 더 나은 방향으로 발전시키는 시도들이 난 되게 흥미로워.
그리고 소비자용 소셜 앱 쪽은… 음, 정말 어려운 분야야.
신기한 것도 많고 “오 이거 뭐지?” 싶은 것도 많은데, 동시에 “이건 곧 망하겠네” 하는 것도 많거든. 그런 걸 보면서 나는 일부러 투자도 해봐. 왜냐면 그중 일부는 진짜로 터지거든. 말도 안 되게 성공하는 경우가 있지.
근데 지금은 예전과 좀 다른 세상이야. 한 7년 전이랑 비교해보면, 이제는 개발자들이 웬만한 쉬운 기회들은 다 공략해봤거든. 그러다 보니까, 지금 남아 있는 기회들은 진짜 엉뚱한 데서 나와.
10년 전에 누가 스냅챗이 성공할 거라고 생각했겠어? ‘스토리’라는 포맷이 이 정도로 퍼질 거라고 누가 알았겠어? 그런 건 다 실제로 만들어보고, 직접 써보기 전까진 모르는 거야. 써보고 나서야 “아, 이거 되겠다” 하는 거지.
하물며 립싱크 앱처럼 보였던 틱톡 같은 것도 마찬가지야.
내가 소비자용 제품을 보면서 깨달은 건, ‘한때 유행하는 것’과 ‘지속 가능한 인간의 본질적 욕구’는 다르다는 거야.
내가 사진 분야에 있다 보니까, 인스타그램 경쟁작들을 정말 많이 봤어. 예를 들면, 사진을 예술적으로 바꿔주는 앱이라든지, 특정 부분만 움직이게 한다든지, 루프 효과를 넣는다든지 하는 앱들. 그럼 다들 말하지, “우리가 이걸로 새로운 인스타그램을 만들 거예요!”
근데 나는 항상 이렇게 말했어. “근데… 인스타그램은 이미 있잖아요.”
즉, 그들이 뭔가 ‘지속 가능한 인간의 욕구’를 해결하고 있는 게 아니었다는 거야. 만약 그 제품들이 인스타그램보다 먼저 나왔더라면, 성공할 수도 있었겠지. 왜냐면 인스타그램도 똑같은 전략을 썼거든.
사진에 필터를 씌워서 조금 다르게 보이게 해주고, 그걸 통해 네트워크 효과를 만든 거지. 그리고 그건 아주 근본적인 인간 욕구랑 연결되어 있었어. ‘다른 사람들과 연결되고 싶다’는 욕구 말이야.
결국 인스타그램은 그걸 만족시켰고, 그래서 살아남은 거야.
그래서 나는 소비자용 앱을 볼 때 항상 이렇게 묻지. "이 제품이 해결하려는 인간의 기본 욕구는 뭐지?"
사람들이 지금도 제한된 방식으로 하고 있는 어떤 행동이 있는데, 너희 제품은 그걸 10배, 100배로 증폭시켜줄 수 있냐는 거야.
페이스북도 그렇고, 트위터도 그렇고, 스냅챗도 그렇고, 전부 다 그 공식을 아주 잘 실행한 거지.
그래, 정말 고마워. 오늘 와줘서 정말 좋았어.
나야말로, 정말 고마워. 재밌는 시간이었어.